Розничным продавцам необходимо иметь собственное видение в цифровой сфере.

Розничные торговцы всегда конкурировали по цене, ассортименту товаров и качеству обслуживания клиентов. Эти факторы остаются важными, но сами по себе они уже недостаточны. Их успех все больше зависит от того, насколько хорошо покупатели смогут их найти.

Это стало сложнее. Поиск на основе ИИ , меняющиеся алгоритмы платформ и растущие затраты на рекламу — все это меняет то, как люди совершают покупки в интернете. Клиенты больше не следуют прямому пути от поисковых систем к веб-сайтам. Вместо этого они перемещаются по онлайн-торговым площадкам, социальным сетям, платформам отзывов и, все чаще, к рекомендациям, генерируемым ИИ, прежде чем принять решение о покупке.

Келли Солтер

Коммерческий директор по Великобритании и Ирландии в компании team.blue.

Более трети (35.1%) британских компаний заявляют, что за последние два года стало сложнее взаимодействовать с клиентами в интернете. При этом, хотя 81.3% из них имеют веб-сайт, только 12.4% точно отслеживают, как посетители сайта превращаются в потенциальных клиентов или платящих покупателей. Почти половина (45%) вообще не отслеживает эти показатели.

Для розничных продавцов эти тенденции указывают на еще более серьезную проблему. Поскольку процесс поиска информации о клиентах становится все более фрагментированным, предприятия все больше полагаются на цифровые каналы, над которыми они не имеют контроля.

Розничные продавцы полагаются на платформы, которые им не принадлежат.

Поисковые системы, онлайн-торговые площадки и социальные сети за последнее десятилетие преобразили розничную торговлю. Они позволили предприятиям всех размеров выйти за пределы своих местных рынков и конкурировать с крупными брендами. Однако они также создали новый вид зависимости.

Розничные продавцы вкладывают значительное время и бюджет в создание своего присутствия на сторонних платформах; однако эти платформы постоянно развиваются. Меняются позиции в поисковой выдаче, электронные торговые площадки меняют способы отображения товаров, растут затраты на рекламу, а искусственный интеллект начинает оказывать влияние на розничную торговлю, поскольку покупатели видят их еще до того, как перейдут на какой-либо веб-сайт.

Эти изменения находятся вне контроля ритейлера, но они могут напрямую повлиять на трафик, продажи и привлечение клиентов. Это не означает, что компаниям следует отказываться от этих платформ; они остаются важной частью любой цифровой стратегии. Задача состоит в том, чтобы гарантировать, что эти платформы не станут единственным средством взаимодействия с клиентами.

Искусственный интеллект усложняет процесс поиска потенциальных клиентов.

Искусственный интеллект добавляет еще один уровень сложности к и без того переполненному цифровому пространству. Вместо того чтобы самостоятельно просматривать множество веб-сайтов, клиенты все чаще обращаются к инструментам ИИ, чтобы запросить рекомендации по товарам, сравнить варианты или обобщить отзывы.

Эти системы полагаются на информацию из различных источников в интернете, а это значит, что у компаний меньше понимания того, как формируются рекомендации и почему один ритейлер отображается раньше другого. Это создает неопределенность для розничных продавцов.

Становится все сложнее понять, где клиенты впервые сталкиваются с брендом, какие точки контакта влияют на решения о покупке и как различные цифровые каналы взаимодействуют друг с другом. Вместо того чтобы упрощать привлечение клиентов, ИИ делает этот процесс более динамичным. Компаниям необходимо адаптироваться , укрепляя те аспекты своего цифрового присутствия, на которые ИИ может оказать непосредственное влияние. ИИ выявляет самый большой пробел в знаниях в деловом мире, подчеркивая важность понимания этой новой динамики.

Ваш веб-сайт остается самой прочной основой.

С появлением новых каналов поиска информации легко сосредоточить внимание на новейших платформах или технологиях. Но наиболее важными инвестициями зачастую являются те инструменты, которые ритейлеры уже имеют. Веб-сайт остается единственным цифровым каналом, где ритейлеры контролируют взаимодействие с клиентом от начала до конца. Они определяют, как отображаются товары, как структурируется информация и как клиенты проходят весь путь покупки.

Информация, публикуемая на веб-сайте, имеет решающее значение, поскольку она также влияет на то, как компании воспринимаются в интернете. Точные описания товаров, хорошо структурированный контент, отзывы клиентов и актуальная информация — все это способствует созданию более сильного цифрового присутствия.

Хотя розничные продавцы не могут повлиять на каждый алгоритм или модель искусственного интеллекта , они могут гарантировать, что информация, на которую опираются эти системы, является точной, согласованной и надежной.

Видеть без измерений создает слепые зоны

Создание концепции — это лишь часть задачи. Не менее важно понимать, что происходит после того, как клиенты приходят к нам. Однако наше исследование показывает, что многие компании до сих пор работают, не имея четкого представления об эффективности своих цифровых каналов.

Лишь 12.4% британских компаний точно измеряют, как посетители сайта превращаются в потенциальных клиентов или покупателей, в то время как почти половина вообще не измеряет этот путь. Без этой информации ритейлеры не могут с уверенностью определить, какие маркетинговые мероприятия приносят продажи, на каком этапе покупательского пути завершается или каким инвестициям следует уделить больше внимания.

Поскольку пути взаимодействия с клиентами становятся все более фрагментированными, полагаться на предположения становится все рискованнее. Розничные продавцы, которые интегрируют веб-аналитику, платформы электронной коммерции и данные о клиентах, гораздо лучше понимают, как люди находят их бизнес и что в конечном итоге приносит доход.

Формирование устойчивости для будущего

Ритейлеры продолжат инвестировать в поисковые системы, социальные сети, цифровые торговые площадки и поиск товаров с помощью искусственного интеллекта, поскольку именно на этих платформах покупатели проводят большую часть своего времени. Однако устойчивый долгосрочный успех будет зависеть от баланса между этими возможностями и инвестициями в цифровые активы, которыми они владеют и которые контролируют напрямую.

Это требует поддержания высокого качества веб-сайта, улучшения информации о товарах, глубокого понимания поведения клиентов и точного измерения эффективности на каждом этапе процесса покупки. Эти основы не только улучшают качество обслуживания клиентов, но и позволяют розничным продавцам более эффективно реагировать на изменения по мере развития технологий.

Нет сомнений в том, что искусственный интеллект произведет революцию в том, как люди находят товары в интернете, но он не изменит один фундаментальный принцип. Розничные продавцы, которые выстраивают прямые отношения со своими клиентами и инвестируют в каналы, которые они контролируют сами, всегда будут находиться в более сильной и стабильной позиции, чем те, кто полностью полагается на внешние платформы, правила которых могут измениться или исчезнуть в одночасье.