Конец соглашений об уровне обслуживания (SLA): почему опыт стал новым мерилом успеха в сфере ИТ.

Предстоящее внедрение стандарта ISO 20000-18 будет способствовать дальнейшему распространению соглашений об уровне обслуживания (Experience Level Agreements, XLA). Для соответствия этому новому стандарту организациям потребуется управлять цифровым опытом как для клиентов, так и для пользователей, интегрируя управление опытом (Experience Management, XM) в существующие процессы управления, администрирования и внедрения.

Внезапно демонстрация того, что ваша компания предоставляет качественный цифровой опыт, перестала быть просто желательным второстепенным фактором и стала жизненно важной частью процесса заключения новых контрактов. Однако, хотя концепция соглашений об уровне обслуживания (Experience Level Agreements, XLA) существует уже некоторое время, лишь немногие организации обладают необходимыми организационными знаниями для эффективного внедрения этих изменений.

Почему существует интерес к соглашениям об уровне опыта (XLA)?

Прежде чем приступить к этому, следует задаться вопросом, зачем вообще нужны соглашения об уровне обслуживания (XLA). Понимание недостатков соглашений об уровне обслуживания (SLA) крайне важно, прежде чем начинать перестраивать существующие процессы.

Простой ответ заключается в том, что то, что отображает система, и то, что испытывает пользователь, — это не одно и то же. Неважно, доступно ли облачное приложение «технически», если оно настолько изобилует ошибками, что вы отказываетесь от него через двадцать секунд и больше никогда им не пользуетесь.

Это не означает, что соглашения об уровне обслуживания (SLA) бесполезны. Такие показатели, как производительность, время решения заявок и доступность системы, по-прежнему важны, но их уже недостаточно. Вам нужно знать, работает ли ваша система, но вам также нужно знать, не перестаёт ли приложение отвечать пользователю.

Соглашения об уровне обслуживания (XLA) предлагают иной подход к взаимоотношениям поставщика и клиента. Анализ таких показателей, как стабильность сеансов в часы пиковой нагрузки, дает гораздо больше информации о производительности сотрудников, чем многие показатели соглашений об уровне обслуживания (SLA).

Что означает измерение «опыта»?

Понять, с чего начать, бывает непросто, поскольку понятие «опыт» очень широкое. Кроме того, сложно измерить то, что еще не определено. Следовательно, существует сотни различных способов измерения опыта, которые, как правило, делятся на три основные категории:

Технические характеристики (Т-данные): Технические показатели продукта или услуги (например, перебои, зависания, сбои и т. д.), предоставляемые платформой Nexthink DEX.

Операционные данные (O-Data): Качество работы и поддержки конкретной услуги, которое обычно фиксируется в соглашениях об уровне обслуживания (SLA)/ключевых показателях эффективности (KPI).

Данные об эмоциональном состоянии (X-Data): то, как пользователи описывают свои чувства/восприятие (истину с их точки зрения) по отношению к цифровому инструменту или услуге.

При рассмотрении вопроса о том, как перестроить существующие процессы для соответствия стандартам ISO, крайне важно иметь источники данных из всех трех категорий. Операционные данные уже хорошо охватываются соглашениями об уровне обслуживания (SLA), а данные об эмоциональном состоянии получают с помощью целевых опросов, которые фиксируют примеры технических проблем. Однако технические данные могут представлять собой проблему для организаций, пытающихся использовать соглашения об уровне опыта (XLA).

Технические данные имеют решающее значение, поскольку они обеспечивают всесторонний обзор всех конечных точек и взаимодействий, что приводит к более быстрой диагностике. Если организация замечает, что пользователи определенного браузера регулярно сталкиваются с проблемами, и может связать эти проблемы с наиболее затронутыми приложениями, она может быстро определить первопричины и внедрить решения.

Кроме того, эти технические данные имеют решающее значение для проактивного и профилактического ИТ-планирования, поскольку позволяют выявлять конкретные устройства, несовместимые с последними обновлениями.

Внедрение DEXOps

Однако одна из главных ошибок, которую допускают компании при первом внедрении платформ цифрового взаимодействия с сотрудниками (DEX), заключается в том, что они начинают с вопроса: «Что может делать эта платформа?». Это неправильный вопрос.

Как свидетельствует сам новый стандарт ISO, задача информационных технологий заключается уже не просто в продвижении технологий, а в предоставлении сотрудникам необходимых услуг и инфраструктуры таким образом, чтобы это улучшало результаты деятельности всего бизнеса за счет подхода, ориентированного на пользовательский опыт.

Это основной принцип, лежащий в основе DEXOps, философии, которая рассматривает опыт как центральный элемент рабочего дня сотрудника (и, следовательно, его производительности и вовлеченности).

DEXOps активизирует взаимодействие с клиентами, начиная с непосредственных проблем и разочарований отдельных бизнес-подразделений, понимая последствия этих проблем и находя технические решения, которые устраняют первопричины цифровых сбоев.

Вместо того чтобы сосредотачиваться на технических возможностях, ИТ-руководителям следует начать с того, чтобы обратиться к другим бизнес-подразделениям:

Каковы главные приоритеты вашей команды?

Где вы сталкиваетесь с трудностями или рисками?

Что для вас означает успех и как его измеряют?

Вы знаете, какой вклад вы вносите в развитие бизнеса в целом?

Удивительно, насколько активнее вовлекаются в работу другие отделы, когда обсуждения вращаются вокруг решения наиболее актуальных проблем, а не вокруг требований соответствия стандартам ISO.

Соглашения об уровне опыта (XLA): возможность и вызов

Многие компании склонны сразу же воспринимать новые правила как бремя. Однако стандарт ISO 20000-18 и возрастающая роль соглашений об уровне опыта (XLA) также предоставляют возможность ускорить изменения, уже происходящие в работе ИТ-отдела. Переход от инфраструктуры к опыту — сложный процесс, требующий от компаний готовности к значительной реструктуризации традиционных ролей, обязанностей и показателей.

Некоторые организации продолжат игнорировать важность пользовательского опыта, но более масштабные изменения, которые послужили поводом для разработки и внедрения этих правил, остаются в силе. Компании, которые рассматривают новый стандарт как возможность использовать правила для создания конкурентного преимущества, получат решающее преимущество перед теми, кто все еще застрял в старой, устаревшей и рефлексивной ИТ-модели.